*** Los comunicadores pudieron observar el funcionamiento interno de ambas plataformas.
Un grupo de periodistas latinoamericanos e internacionales realizó una visita oficial al Centro de Servicios del Gobierno Municipal de Pekín y al Centro de Atención Telefónica 12345, con el objetivo de conocer de cerca el modelo de gestión ciudadana y atención administrativa implementado por la capital china.
Durante el recorrido, los comunicadores pudieron observar el funcionamiento interno de ambas plataformas, consideradas fundamentales para la gobernanza moderna en la ciudad.
El Centro de Servicios del Gobierno Municipal de Pekín, en funcionamiento desde el 9 de noviembre de 2015, cuenta con una superficie de 65,000 metros cuadrados y más de 160 ventanillas distribuidas en sus tres primeros pisos, se conoció a través de un documento oficial.
Este espacio concentra los trámites administrativos de 52 departamentos municipales y 8 empresas de servicios públicos, lo que permite a ciudadanos y empresas realizar más de 2,500 procedimientos en un solo lugar.
La visita permitió a los periodistas recorrer tres niveles del edificio, donde presenciaron la atención personalizada ofrecida por más de 1,100 funcionarios. Destacaron los servicios de ventanilla única, los horarios extendidos para trabajadores, y la inclusión de lenguajes accesibles como el lenguaje de señas y traducción simultánea para visitantes internacionales. También se mostró el área donde se gestionan trámites relacionados con seguros médicos, vivienda, matrimonio, e incluso pasaportes, considerado uno de los procesos más complejos.
Uno de los puntos destacados fue la ventanilla de préstamos, donde desde 2020 se ofrecen hasta 170 productos financieros a través de una plataforma integrada. Allí, las empresas pueden dialogar directamente con representantes bancarios y acceder a un abanico de servicios diseñados para facilitar el financiamiento y el crecimiento de pequeñas y medianas empresas. Solo en el último año, más de mil empresas emergentes iniciaron sus actividades gracias al apoyo recibido en este centro.
Durante el recorrido, se exhibieron productos hechos a mano por personas con discapacidad, reflejando el enfoque inclusivo del centro. Además, se ofrecieron servicios complementarios como biblioteca pública y tiendas de regalos, creando un entorno acogedor para los ciudadanos que esperan ser atendidos. Los funcionarios explicaron que, debido a la alta demanda, los días sábado suelen registrar gran afluencia de usuarios.
El grupo también visitó las instalaciones del Centro de Atención Telefónica 12345, una plataforma que opera bajo el lema “responder y resolver las solicitudes de inmediato”. Con más de 60 líneas integradas, 750 puestos de operadores y más de 1,700 empleados, el centro atiende alrededor de 21 millones de llamadas anuales, siendo octubre y noviembre los meses de mayor actividad.
Inteligencia artificial y “big data”
Gracias a sistemas de inteligencia artificial y análisis de “big data”, las solicitudes ciudadanas son clasificadas, gestionadas y evaluadas en tiempo real. Esta infraestructura tecnológica permite no solo resolver problemas cotidianos, sino también anticipar posibles crisis y mejorar la toma de decisiones del gobierno municipal. Los visitantes pudieron experimentar esta tecnología mediante auriculares con traducción en tiempo real y observar el funcionamiento de los puestos inteligentes de atención.
Una característica innovadora del sistema es el seguimiento posterior a cada gestión. El gobierno realiza un monitoreo para evaluar la satisfacción ciudadana y comprobar que las solicitudes hayan sido resueltas efectivamente.
Durante la visita, se presentó también una plataforma web de información ciudadana en varios idiomas, ideal para extranjeros residentes o visitantes en Pekín. La web centraliza información sobre servicios municipales, trámites y contactos útiles, alineándose con la estrategia de gobierno digital inclusivo.
Como parte de la experiencia, los periodistas conocieron las historias más llamativas que han pasado por la línea 12345, incluyendo el peculiar caso de un ciudadano que criaba tres gansos en un entorno urbano, generando gran curiosidad entre sus vecinos. Este tipo de anécdotas ilustra la cercanía del sistema con las preocupaciones cotidianas de los ciudadanos.
Finalmente, funcionarios del gobierno explicaron que este modelo integral no solo busca resolver quejas, sino construir una gobernanza proactiva centrada en las personas. Cada año, líderes de distrito responden directamente a las inquietudes ciudadanas, consolidando un sistema participativo que fortalece el vínculo entre gobierno y los habitantes de la ciudad. OB/Hondudiario
